Als Manager Operations rapporteer je aan de Manager Klantcontact. Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse operationele processen en resultaten binnen de klantenservice voor particuliere klanten. Je vertaalt de strategische plannen naar tactische en operationele beleidsplannen die je effectief implementeert. Een belangrijk onderdeel hiervan is de klantcontactstrategie: je creëert, evalueert en optimaliseert klantcontactmomenten en bewaakt en borgt de kwaliteit van de dienstverlening. Uiteindelijk resulteren deze in een hoge medewerkers- en klanttevredenheid, en goede financiële resultaten op gebied van omzet en marge.
Je bent nauw betrokken bij projecten die klantcontact raken, denk hierbij aan de implementatie van nieuwe systemen, integratie van grote nieuwe klantgroepen nav strategische samenwerkingen of overname, het opstellen en verbeteren van customer journeys , en de doorvertaling in processen en systemen voor specifieke klantgroepen etc. Je adviseert de Manager Klantcontact bij het opstellen van begrotingen, houdt toezicht op budgetten en rapporteert regelmatig over de voortgang van de projecten en operationele doelstellingen Bij afwijkingen onderneem je snel en adequaat actie.
De Manager Operations Klantcontact Diabetes en de Manager Operations Klantcontact Continentiezorg en Wond zijn beiden verantwoordelijk voor het behalen van belangrijke KPI’s zoals omzet/marge, klanttevredenheid, NPS (Net Promoter Score), bereikbaarheid, medewerkerstevredenheid en operationeel resultaat (EBITDA), verloop en verzuim. Daarnaast speel je een cruciale rol in het waarborgen van een 9+ klantervaring, waarbij je continu streeft naar verbetering en het bereiken van de gestelde doelen. Je vertegenwoordigt de stem van de klant binnen de organisatie, en bent tevens een groot ambassadeur van de 9+ klantervaring.
Je bent in staat om snel te schakelen met interne stakeholders, en werkt goed samen met andere Operationeel Managers Klantcontact binnen Bosman. Wat jou bijzonder maakt is jouw talent om het team als leider te inspireren en motiveren. Je stuurt de Teamleiders Klantenservice aan, waarbij ontwikkeling, eigenaarschap en prioriteiten stellen een rode draad is. Jouw leiderschap is erop gericht om medewerkerstevredenheid te bevorderen en de teams te helpen groeien. Happy people, happy customers.
Met jouw aanstekelijke enthousiasme begeleid je de teams in de overgang naar zelforganisatie en stimuleer je een optimale samenwerking en medewerkerstevredenheid binnen een steeds veranderende omgeving.
